Support-Logs

Die Seite Supportprotokolle eines Kundenkontos ermöglicht es dem Mitel-Partner oder einem Kontoadministrator, die Support-Protokolle im Kundenkonto anzuzeigen oder zu bearbeiten. Die Support-Logs werden erstellt, wenn ein Benutzer im Kundenkonto ein Problem mit einer CloudLink-Anwendung meldet. Der Mitel-Partner oder ein Kontoadministrator kann auf ein Supportprotokoll klicken, um die Details dieses Protokolls anzuzeigen oder zu bearbeiten.

Um die Seite Supportprotokolle anzuzeigen, gehen Sie wie folgt vor:

Melden Sie sich bei der Mitel Administration an.
Greifen Sie auf das Bedienfeld Supportprotokolle zu, indem Sie einen der folgenden Schritte ausführen:
- Wenn Sie sich als Mitel-Partner angemeldet haben:
  Klicken Sie auf dem linken Bedienfeld auf Konten und wählen Sie das Konto, für das Sie die Protokolle anzeigen möchten, aus. Die Seite Kontoinformationen wird angezeigt. Klicken Sie im linken Bedienfeld auf Support und klicken Sie dann auf Supportprotokolle.
- Wenn Sie sich als Kontoadministrator angemeldet haben:
  Klicken Sie im linken Bedienfeld auf Support und klicken Sie dann auf Supportprotokolle.

Die Seite Supportprotokolle für das ausgewählte Konto wird geöffnet und zeigt eine Protokollliste an.

Aus der Liste der Protokolle, klicken Sie auf das Protokoll, das Sie anzeigen möchten.

Nach Protokollen suchen

Sie können basierend auf Protokolltiteln nach Protokollen suchen. Geben Sie in der Suchleiste den PROTOKOLLTITEL als Suchkriterium ein. Eine Liste mit übereinstimmenden Protokollen wird angezeigt.

Note: Sie können nicht basierend auf einem PRODUKTNAMEN, DATUM & ZEIT oder REPORTER nach Protokollen suchen.

Filter hinzufügen

Standardmäßig zeigt die Seite Supportprotokolle alle Protokolle für alle Anwendungen an. Sie können die Protokollliste nach Anwendung und Protokollstatus filtern. Klicken Sie dazu auf Filter hinzufügen und wählen Sie Produkt oder Status aus, um den entsprechenden Filter hinzuzufügen.

Die nach Auswahl von Filter Produkt angezeigte Produktliste zeigt alle in den letzten 60 Tagen erstellten Anwendungsprobleme.

Ein Protokoll anzeigen

In der Liste der auf der Seite Supportprotokolle angezeigten Protokolle, klicken Sie auf das Protokoll, das Sie anzeigen möchten. Die Seite Protokolldetails wird geöffnet und zeigt die Protokolldetails an. Wenn der Kunde zusammen mit der Beschreibung ein Bild angehängt hat, wird das Bild unter Anhangsdetails angezeigt. Die folgenden Bilder zeigen Beispiele für die Seite Protokolldetails:

Wenn Sie sich als Mitel-Partner angemeldet haben
Wenn Sie sich als Kontoadministrator angemeldet haben

Um eine Protokolldatei und ihre Anhänge herunterzuladen, klicken Sie oben auf der Seite auf Protokolle exportieren. Das Protokoll und die Anhänge werden als ZIP-Datei heruntergeladen. Entpacken Sie die Datei, um die Textdatei anzuzeigen.

Note:

Wenn Sie für Mitel One Mobile-Protokolle auf Protokolle exportieren klicken, werden zwei zip-Dateien heruntergeladen. Die Zip-Datei mit dem Suffix logs-XXXXX enthält eine Textdatei und die report.zip-Datei enthält den Bericht im HTML-Format.
Wenn die Protokollebene auf debug eingestellt ist, enthält die report.zip-Datei einen SIP-Protokollordner und einen .txt-Datei.

Das Feld Berichtsdetails enthält eine vom Kunden geschriebene Beschreibung des Problems. Für Mitel One Mobile Protokolle werden im Abschnitt Berichtsdetails die folgenden Registerkarten angezeigt:

Berichtsdetails
Benutzerdetails
Gerät und Apps
Gefilterte Signalstärke-Protokolle
Note: Die Registerkarte Gefilterte Signalstärke-Protokolle wird nur für Android-Geräte angezeigt.
Fehlerinformationen

Für Mitel One Web-Protokolle werden im Abschnitt Berichtsdetails die folgenden Registerkarten angezeigt:

Berichtsdetails
Benutzerdetails
Fehlerinformationen

Klicken Sie auf jede Registerkarte, um Details zu den Protokollen jeder Kategorie anzuzeigen.

Anhang anzeigen

Wenn der Kunde zusammen mit der Beschreibung ein Bild angehängt hat, wird das Bild unter Anhänge angezeigt. Um das Bild zu vergrößern, bewegen Sie den Mauszeiger über das Bild und klicken Sie auf Zum Vergrößern klicken. Klicken Sie auf das Symbol , um das Bild zu schließen.

Um einen Anhang herunterzuladen, klicken Sie auf Herunterladen. Der Anhang wird in Ihrem System gespeichert.

Protokollstatus

Der Protokollstatus ist für einen Mitel-Partner hilfreich, um die Metriken von Protokollen basierend auf ihrem Status zu identifizieren. Der Abschnitt Partnersupport auf der Seite Supportprotokolle zeigt den Status der Protokolle zusammen mit Notizen an.

Im Folgenden sind die drei Status von Protokollen aufgeführt:

Offen: Ein neues Problem wird von einem CloudLink-Anwendungsbenutzer über das Kundenkonto erstellt. Wenn sich das Problem im offenen Status befindet, wird eine regelmäßige Erinnerungs-E-Mail von CloudLink an den Supportkontakt des Partners gesendet. Die Erinnerungs-E-Mail soll darauf hinweisen, dass das Problem beim Kunden möglicherweise noch auftritt.
Gemeldet: Das Problem ist gemeldet und wird bearbeitet.
Gelöst: Das Problem ist gelöst

Note: Nachdem der Mitel-Partner ein Problem gelöst hat, muss der Problemstatus von „Offen“ auf „Gelöst“ aktualisiert werden. Nur wenn der Mitel-Partner das Problem nicht lösen kann und das Problem an Mitel eskaliert hat, wird der Status „Gemeldet“ verwendet. Sobald das Problem von Mitel gelöst wurde, muss der Mitel-Partner den Status von „Gemeldet“ auf „Gelöst“ aktualisieren.

Wenn Sie sich als Mitel-Partner angemeldet haben, können Sie:

Zeigen Sie den Protokollstatus an.
Ändern Sie den Protokollstatus.
Führen Sie die folgenden Schritte durch, um den Protokollstatus zu ändern:
1. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Status den Status als Offen, Gemeldet, oder Gelöst.
2. Sie können eine Notiz zum Protokoll, z.B. die Ticket-ID oder den Protokollstatus, hinzufügen.
3. Klicken Sie auf Notizen und Status speichern, um die Änderungen zu speichern.

Wenn Sie sich als Kontoadministrator angemeldet haben, können Sie den Protokollstatus zusammen mit den Notizen anzeigen, aber den Status der Protokolle nicht ändern.

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