Journaux d'assistance

La page Journaux d'assistance d'un compte client permet au partenaire Mitel ou à un administrateur de compte d'afficher ou de modifier les journaux d'assistance du compte client. Les journaux d'assistance sont créés lorsqu'un utilisateur du compte client signale un problème avec une application CloudLink. Le partenaire Mitel ou l'administrateur de compte peut cliquer sur un journal d'assistance pour afficher ou de modifier les détails de ce journal.

Pour afficher la page des Journaux d'assistance, suivez la procédure suivante :

Connectez-vous à Mitel Administration.
Accédez au panneau Journaux d’assistance en effectuant l'une des opérations suivantes :
- Si vous vous êtes connecté en tant que partenaire Mitel :
  Dans le panneau de gauche, cliquez sur Comptes et sélectionnez le compte pour lequel vous souhaitez afficher les journaux. La page Informations sur le compte s'affiche. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Assistance, puis sur Journaux d'assistance.
- Si vous vous êtes connecté en tant qu'administrateur de compte :
  À partir du panneau de gauche, cliquez sur Assistance, puis sur Journaux d'assistance.

La page Journaux d’assistance pour le compte sélectionné s'ouvre et affiche une liste de journaux.

Cliquez sur le journal que vous souhaitez afficher dans la liste des journaux.

Recherche de journaux

Vous pouvez rechercher des journaux en fonction des titres des journaux. Dans la barre de Recherche, tapez le TITRE DU JOURNAL comme critère de recherche. Une liste des journaux correspondants s'affiche.

Note: Vous ne pouvez pas rechercher des journaux à partir du NOM DU PRODUIT, de la DATE & HEURE ou du REPORTEUR.

Ajt filtre

Par défaut, la page Journaux d’assistance affiche tous les journaux pour toutes les applications. Vous pouvez filtrer la liste des journaux par application et par état des journaux. Pour ce faire, cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez Produit ou État pour ajouter le filtre correspondant.

La liste des produits affichée après avoir sélectionné le filtre Produit , montre tous les problèmes d'application créés au cours des 60 derniers jours.

Afficher un Journal

Cliquez sur le journal que vous souhaitez consulter dans la liste des journaux affichés dans la page Journaux d'assistance. La page des détails du journal s'ouvre et affiche les détails du journal. Si le client a joint une image à la description, l'image sera affichée sousDétails de la pièce jointe. Les images suivantes affichent des exemples de la page de détails du journal :

Si vous vous êtes connecté en tant que partenaire Mitel
Si vous vous êtes connecté en tant qu'administrateur de compte

Pour télécharger un fichier journal et ses pièces jointes, cliquez sur Exporter les journaux en haut de la page. Le journal et les pièces jointes sont téléchargés dans un fichier zip. Décompressez le fichier pour afficher le fichier texte.

Note:

Pour les journaux Mitel One Mobile , si vous cliquez sur Exporter les journaux deux fichiers compressés sont téléchargés. Le fichier zip avec le suffixe logs-XXXXX contient un fichier texte et le fichier report.zip contient le rapport au format HTML.
Si le niveau de journalisation est défini sur déboguer, le fichier report.zip contiendra un dossier SIP logs et un fichier .txt.

La case Détails du rapport contient une description du problème rédigée par le client. Pour les journaux Mitel One Mobile, la section Détails du rapport affiche les onglets suivants :

Détails du rapport
Informations sur l'utilisateur
Périphériques et applications
Journaux sur l'intensité du signal filtré
Note: L'onglet Journaux sur l'intensité du signal filtré n'est affiché que pour les terminaux Android.
Informations sur les erreurs

Pour les journaux Mitel One Web, la section Détails du rapport affiche les onglets suivants :

Détails du rapport
Informations sur l'utilisateur
Informations sur les erreurs

Cliquez sur chaque onglet pour afficher les détails des journaux de chaque catégorie.

Afficher la pièce jointe

Si le client a joint une image à la description, l'image sera affichée sous Pièces jointes. Pour agrandir l’image, passez la souris sur l'image et cliquez sur Cliquer pour agrandir. Cliquez sur l'icône pour fermer l’image.

Pour télécharger une pièce jointe, cliquez sur Télécharger. La pièce jointe sera enregistrée dans votre système.

État du journal

L'état du journal est utile pour le partenaire Mitel afin d’identifier les métriques des journaux en fonction de leur état. La section Assistance du partenaire de la page Journaux d’assistance affiche l'état des journaux ainsi que des notes.

Vous trouverez ci-dessous les trois états des journaux :

Ouvrir : Un nouveau problème est créé par un utilisateur de l'application CloudLink via le compte client. Lorsque le problème est dans l'état ouvert, un e-mail de rappel périodique est envoyé au contact d'assistance du partenaire par CloudLink. Cet e-mail de rappel a pour but d'avertir le client qu'il est possible que le problème soit toujours présent.
Signalé : Le problème a été signalé et est en cours de traitement.
Résolu : Le problème est résolu.

Note: Une fois que le partenaire Mitel a résolu un problème, l’état du problème doit être mis à jour de Ouvert à Résolu. Ce n'est que lorsque le partenaire Mitel n'est pas en mesure de résoudre le problème et qu'il l'a transmis à Mitel que l'état signalé est utilisé. Une fois le problème résolu par Mitel, le partenaire Mitel doit mettre à jour l’état de "signalé" à "résolu".

Si vous vous êtes connecté en tant que partenaire Mitel, vous pouvez :

Afficher l’état du journal.
Modifier l'état du journal.
Suivez les étapes suivantes pour modifier l'état du journal :
1. Dans la liste déroulante État, sélectionnez l’état comme Ouvrir, Signalé ou Résolu.
2. Vous pouvez ajouter une note sur le journal, comme l'ID du ticket ou l’état du journal.
3. Cliquez sur Enregistrer les notes et l’état pour sauvegarder les modifications.

Si vous vous êtes connecté en tant qu'administrateur de compte, vous pouvez voir l'état du journal ainsi que les notes, mais vous ne pouvez pas modifier l'état des journaux.

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