Registos de Apoio

A página de Registos de Apoio de uma conta de cliente permite a um Parceiro Mitel ou a um Administrador de Conta ver ou editar os registos de apoio na conta de cliente. Os registos de apoio são criados quando um utilizador na conta do cliente relata um problema com uma aplicação CloudLink. O Parceiro Mitel ou um Administrador de Conta pode clicar num registo de suporte para ver ou editar os detalhes desse registo.

Para ver a página de Registos de Apoio, utilize o seguinte procedimento:

Iniciar sessão no Mitel Administration.
Aceda ao painel de Registos de Apoio através de uma das seguintes opções:
- Se tiver iniciado sessão como Parceiro Mitel:
  No painel esquerdo, clique em Contas e selecione a conta para a qual deseja ver os registos. A página Informações de Conta é exibida. A partir do painel esquerdo clique em Apoio e, em seguida, clique em Registos de Apoio.
- Se iniciou sessão como o Administrador de Conta:
  No painel da esquerda, clique em Apoio e, em seguida, em Registos de Apoio.

A página de Registos de Apoio para a conta selecionada abre exibindo uma lista de registos.

Clique no registo que quer ver da lista de registos.

Pesquisar Registos

Pode pesquisar por registos com base em títulos de registos. Na barra de Pesquisa, digite o TÍTULO DO REGISTO como critério de pesquisa. Será apresentada uma lista de registos correspondentes.

Note: Não é possível pesquisar registos com base no NOME DO PRODUTO, DATA E HORA ou INFORMADOR.

Adicionar filtro

Por predefinição, a página de Registos de Apoio exibe todos os registos para todas as aplicações. Pode filtrar a lista de registos por aplicação e por estado dos registos. Para fazer isto, clique em Adicionar filtro e selecione Produto ou Estado para adicionar o filtro correspondente.

A lista de produtos apresentada após a seleção do filtro do Produto, mostra todos os problemas de aplicação criados nos últimos 60 dias.

Ver um Registo

Clique no registo que deseja ver da lista de registos exibida na página Registos de Apoio. A página de detalhes do registo abre-se, mostrando os detalhes do registo. Se o cliente tiver anexado uma imagem juntamente com a descrição, a imagem será exibida em Detalhes do Anexo. As imagens seguintes mostram exemplos da página de detalhes do registo:

Se iniciou sessão como o Parceiro Mitel
Se iniciou sessão como o Administrador de Conta

Para transferir um ficheiro de registo e os seus anexos, clique em Exportar Registos na parte superior da página. O registo e os anexos são transferidos como um ficheiro zip. Descomprima o ficheiro para ver o ficheiro de texto.

Note:

Para os registos do Mitel One Mobile, se clicar em Exportar Registos, são transferidos dois ficheiros zip. O ficheiro zip com o sufixo "logs-XXXXX" contém um ficheiro de texto e o ficheiro report.zip contém o relatório em formato HTML.
Se o Nível de Registo estiver definido para depuração, o ficheiro report.zip conterá uma pasta de registos SIP e um ficheiro .txt.

A caixa Detalhes do Relatório contém uma descrição do problema escrita pelo cliente. Para os registos do Mitel One Mobile, a secção Detalhes do Relatório exibe os seguintes separadores:

Detalhes do relatório
Detalhes do utilizador
Dispositivo e aplicações
Registos de intensidade de sinal filtrados
Note: O separador Registos de Intensidade de Sinal Filtrados apenas é exibido em dispositivos Android.
Informações sobre erros

Para os registos do Mitel One Web, a secção Detalhes do Relatório exibe os seguintes separadores:

Detalhes do relatório
Detalhes do utilizador
Informações sobre erros

Clique em cada separador para ver detalhes sobre os registos de cada categoria.

Ver Anexo

Se o cliente tiver anexado uma imagem juntamente com a descrição, a imagem será exibida em Anexos. Para ampliar a imagem, passe o rato sobre a imagem e clique em Clicar para Ampliar. Clique no ícone para fechar a imagem.

Para transferir um anexo, clique em Transferir. O anexo será guardado no seu sistema.

Estado do registo

O estado do registo é útil para um Parceiro Mitel na identificação da métrica dos registos com base no seu estado. A secção de Apoio aos Parceiros na página de Registos de Apoio exibe o estado dos registos juntamente com notas.

Seguem-se os três estados de registos:

Aberto: Uma nova edição é criada por um utilizador da Aplicação CloudLink através da conta do cliente. Quando o assunto está em estado aberto, é enviado um e-mail periódico de lembrete ao contacto de apoio do parceiro pelo CloudLink. O e-mail de lembrete é para alertar que o cliente ainda pode estar a experienciar o problema.
Reportado: A questão já foi reportada e está a ser tratada.
Resolvido: A questão está resolvida.

Note: Após o Parceiro Mitel resolver uma questão, o estatuto da questão deve ser atualizado de Aberto para Resolvido. É apenas quando o Parceiro Mitel não é capaz de resolver a questão e escala a questão para a Mitel que o estado Reportado é utilizado. Quando a questão for resolvida pela Mitel, o Parceiro Mitel deve atualizar o estado de Reportado para Resolvido.

Se iniciou sessão como um Parceiro Mitel, pode:

Ver o estado do registo.
Alterar o estado do registo.
Execute os seguintes passos para alterar o estado do registo:
1. Na lista suspensa Estado, selecione o estado como Aberto, Reportado, ou Resolvido.
2. Pode adicionar uma nota sobre o registo, tal como o ID do bilhete ou o estado do registo.
3. Clique em Guardar Notas e Estado para guardar as alterações.

Se tiver iniciado sessão como Administrador de Conta, pode ver o estado do registo juntamente com as notas, mas não pode alterar o estado dos registos.

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